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服务到位 温暖到心!普汇云通创造用户感动

2018年06月07日 16:46:10 中国网

凡是新的事情在起头总是这样一来的,起初热心的人很多,而不久就冷淡下去,撒手不做了,因为他已经明白,不经过一番苦工是做不成的,而只有想做的人,才忍得过这番痛苦。

——陀思妥耶夫斯基

有这样一个年轻群体,他们365天几乎不间断工作;他们虽受委屈却永远面带微笑声音甜美;他们工作看似单调重复却需内外兼修、内心强大;他们忙时如厕都争分夺妙;他们永远“钉”在电脑、鼠标、话机/耳麦旁边,直面用户情绪,还时不时充当用户的出气筒。能受气、会沟通、懂业务,他们就是普汇云通的客服与电销人。

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普汇云通客服部与电销部一角

平凡但不平庸,客服部门是平台发展的重要枢纽

2018年网贷行业进入强监管阶段,用户服务和体验日趋重要,新的征程里普汇云通以“精致化的一站式服务”为策略,不仅依托互联网技术与数据深入分析用户行为需求,更通过多角度用心了解用户后为用户提供专业服务。

从2007年至今,当初懵懵懂懂的网贷用户在历经大风大雨之后,大多越来越理性与成熟,面对监管备案要求以及合规发展的大趋势,经常会遇见专业的用户向客服咨询行业性问题,诸如:平台什么时候实现银行全面存管?什么时候上线等保三级(即国家信息安全等级保护三级认证)?平台是如何甄选资产端并控制风险的?平台备案进度如何了?......用户之间也会相互分享最新行业政策动向,其专业程度可见一斑。针对用户的所有问题,普汇云通客服团队成员在经过更专业的入职与在职培训之后,都会如实为用户答疑解惑,让用户切实享有贴心的服务体验。

与此同时,客服也是平台与用户相连接的第一人,可以最先了解用户的众多真实需求,为产品、设计、运营及品牌等各个部门的工作开展提出行之有效的优化思路。由此形成“客服—用户—产品”的闭环生态圈,为用户提供更多价值服务的同时,还能进一步保障用户的合法权益。

以普汇云通为例,近期平台采取的自2018年5月24日10:00开始取消收取出借服务费以及自2018年5月28日15:00重新对18月、24月期限的项目上线返利奖励等一系列运营服务策略一样,不但是站在用户角度适时做出的战略调整,也是真正落实平台用户切身权益与需求的重要举措,都符合平台稳健向前发展的长远目标。

细致服务带来更好体验,普汇云通客服争创口碑相传高境界

即使再硬再冰冷的椅子,只要有了柔软的垫子,就可以坐的舒服。一句“您好,请问有什么能帮到您?“、一句”不好意思,让您久等了”的礼貌用语让人如沐春风。作为新金融行业中的一份子,普汇云通客服团队在追求客户满意和认可的同时,也致力于通过细致贴心和高效率的服务实现用户口碑相传的更高境界。

除了官网、论坛、微信公众号的在线服务外,平台VIP微信群、QQ群等媒介也随处可见普汇云通客服和电销人的身影。从每天的9点到晚上的10点,他们更像”知心姐姐“,时刻为不同地区不同年龄不同性格的用户提供着同样的温馨服务。针对个别用户遇到的APP操作、充值出借等问题,一句”小窗您“、“私聊您”的提示是对其他更多用户的体贴与关怀。他们每晚10点仍坚守在服务的第一线,不是为了感动自己,只因心中那份热爱与责任!

客户服务的最高境界不仅仅是帮助客户解决问题,也不仅仅是迅速响应客户的要求,更不仅仅是对客户表示足够的热情和尊重就可以了,他们还需要全面且熟练地掌握行业知识和衍生的专业知识,才能提供准确、专业的业务咨询、业务办理等各项服务,也才能将产品业务的内在价值精准触达用户,让用户满意的同时,实现良好的口碑相传。

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资料来源:普汇云通

据了解,普汇云通所有客服人员在入职前均需要进行严格的培训,主要让员工深入了解公司基本信息、产品业务流程及服务沟通技巧等方面内容。对此,平台相关负责人表示,为更好服务用户,我们会要求客服从业人员具备一定的职业素养,比如,具有敏锐的观察力、有耐心、喜欢帮助别人、有亲和力等等,再通过内部培训打造一等一的客户服务体系,让用户能够感受到我们真诚、尊重、关心的服务。

探索纵向联动服务,普汇云通锐意打造互金行业客户服务一流平台

近年来,随着大数据、AI、云计算等技术的快速发展与渗透,人们的生活惯正在发生翻天覆地的变化,客户对于服务效率及客户体验的预期也越来越高。这也意味着客户服务的工作压力越来越大。如何顺应市场变化,将传统服务升华到集服务、营销、销售于一体的纵向联动客户交互服务,成为平台客服管理人员亟需思考和解决的问题。

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资料整理自普汇云通

为帮助用户提升对网贷的相关认识和对普汇云通更全面的了解,普汇云通客服部不仅通过新增理财小知识、普汇简报等内容分享,还通过重新定义入职考核培训机制来不断优化平台服务内容和完善服务体系建设。并且从出借前、出借中到出借后,平台都配备了专属的客服与电销人员,形成了纵横一体化的良好服务体系,能够为用户提供真正优质的服务。

截至目前为止,普汇云通累计为30多万用户提供出借服务,为将近1900家中小微企业提供融资服务。平台不仅积极与银行对接全面存管,亦全力落实网络安全等级评测的技术对接相关工作,同时坚持推进备案不松懈。普汇云通总裁董玉赞多次表示,要在加强风险控制、合规前行的基础上进一步提升平台服务标准,构建纵向联动用户服务格局,打造互金行业客户服务一流平台。在他看来,这既是平台的服务价值观,也是平台更长远发展的根本。


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