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美团酒店: 一个从丽江浮出水面的刷单和无底线平台

2017年11月15日 13:41:14 UC头条

  2017年11月11日,中央电视台《新闻直播间》节目曝光丽江的不少客栈实行网络刷单,自己写好评、差评随意删,利用网络虚假宣传误导消费者。我不禁为丽江这座美丽的古城感到扼腕。曾经何时,丽江是五彩云南旅游的一张醒目名片和招牌。当然,口碑的建立离不开长年累月的努力,金字招牌的坍塌却可能只用一夜之间。

  而此次事件,更是让一个刷单平台浮出水面,那就是客栈刷单借助的美团酒店。我认为,要看明白丽江客栈刷单、随意删差评的背后深层次因果,就不得不关注和分析美团酒店业务的现状和问题。

  线上“刷单”是丽江旅游乱象更隐蔽的一部分,美团酒店在“助纣为虐”

  这次暴露出来的线上“刷单”乱象,更加隐蔽,也是丽江旅游乱象“深水区”的一部分。本该是以良好服务吸引顾客,再自然而然地吸引好评,却以捏造好评为先,通过虚假好评招徕消费者。央视报道,重庆游客李先生在美团网上看到丽江一家名为风花雪月的连锁客栈,房间图片漂亮,价格也比较便宜,网上好评较多,便下了订单。可是他们一家来到客栈后才发现,这里就是普通的农家小院,更让他难以接受的是,半夜里被蚊子叮咬无法入睡。他去前台反映情况,对方称,蚊子是养的宠物,熏死了要赔的,一只100块钱……

  这家客栈一下子在网上有了“恶名”:丽江“蚊子宠物”客栈。政府部门反应很快速,11月12日,丽江古城区委宣传部官方微信“古城之窗”发布通告回应称,丽江古城区相关部门已成立联合调查组进行全面调查,坚决依法查处损害消费者合法权益的不正当竞争行为。刷单事件被曝光后,媒体向美团网丽江负责人反映了情况,但是美团网并未进行正面回应。在搜索平台上输入“美团刷单”等关键词,曝光美团客栈刷单的例子也有不少。

  可见,刷单行为绝非一日之寒。在相当长的时间内,美团方面未能完全起到监管作用,反而变相助长了黑心客栈虚假宣传的嚣张气焰。丽江新闻办官方微博称:“11月12日下午,古城区依法对美团平台在本地的住宿事业部负责人进行了约谈,要求其切实履行好平台监管责任,全面清理和严格约束入驻平台的经营户,加强对经营者资质和信息的审核把关。”美团“助纣为虐”的客观事实行为,或许在启发我们找出丽江旅游乱象的症结?

  美团酒店数据涉嫌造假再次求锤得锤,破坏行业健康生态还有违反新《反不正当竞争法》的嫌疑

  而根据媒体很长时间来的众多报道,美团酒店一直被质疑“刷单”和“酒店数据造假”。早在2017年4月底,针对美团旅行酒店单日入住间夜超120万的数据,就有报道称,“数据严重不符逻辑,造假太明显”,“美团公司在五一假期期间的酒店单日入住间预订创历史新高,但业内人士透露,其数据涉嫌造假,称美团所有可售卖的库存可能还不到120万个间夜量。”

  美团旅行作为独立的业务品牌仅上线半年,然而美团自身的酒旅业务尝试却从2012年就展开了。2012年6月,美团接入酒店团购,酒旅业务正式启动,并在四五年内发展出住宿、境内度假、境外度假、大交通四大业务。遗憾的是,美团酒店业务“刷单”现象不止出现在丽江,新浪科技曾报道,在厦门的一些客栈,“2015年1月到8月是美团刷单最疯狂的时期,基本上所有的商户都在明目张胆地刷单,只是数量和模式的区别”。换句话说,美团酒店的数据涉嫌造假不是空穴来风,而是再次从丽江客栈中求锤得锤。

  这个实锤让用户们心寒:误导消费者,并且损害消费利益和权益,看起来帮助了相当一部分不良商家,实际上破坏了整个在线旅游行业的健康生态。业内人士阿华在接受央视采访时表示,在美团酒店平台上,如果“要做到前几名”,在“抓得不严”的时候,“很简单,也就十二三天、十五天”就能刷上去。而国家的新《反不正当竞争法》,2017年11月初已经公布,2018年1月1日起开始施行,会对互联网领域的不正当竞争行为进行规制,包括如刷单、炒作信用等虚假宣传不正当竞争行为,“经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”如果美团的“刷单”行为被进一步证实,或将成为首例面临工商部门重罚的企业。

  和美团支付违规情况属实一样,酒店刷单的背后是美团急速扩张的无边界和无底线意识

  美团的问题,无独有偶。就在美团丽江业务部门被政府约谈的第二天,11月13日,凤凰网WEMONEY消息,央行下属中国支付清算协会针对美团“代收付款”业务涉嫌无证非法经营的调查已完成,认定律所举报的美团支付违规的情况属实,并责令美团进行整改。应该说,这是美团急速扩张业务带来的“后遗症”,因为无边界,所以业务链条上处处有遗留问题和可能致命的隐患。

  无边界之外,美团也不时暴露自己为了业务无底线的意识,容忍甚至助长丽江、厦门等地的酒店和客栈刷单、随意删差评,就是明显表现。更可怕的是,2017年11月14日媒体报道,有网友发现美团新上线日本APA连锁酒店。而在2017年的1月,日本APA连锁酒店在客房内放置右翼书籍,违反旅游业基本公德,引发中国民众的集体激愤和抵制。当时美团旅行表示第一时间排查并下线旗下酒店,对APA品牌进行关键词拉黑。事情过去仅仅几个月,美团就敢再次上线日本APA连锁酒店,不但对自己过去的承诺进行“打脸”,而且再次表明美图为了业务和利益可以无底线。

  尽管美团这次又出来表示,第一时间下线处理,并对此严重失误郑重道歉,并承诺对日本APA连锁酒店旗下所有酒店进行永久下线,永不合作。很多网友已经心灰意冷,如此反复,只顾自己的业务利益,没有站在广大消费者的利益和情感立场,今后的美团还能值得谁信任呢?

  在我看来,美团特别是酒店业务这一系列的问题,根本上是美团自身机制的问题。业务可以无边界,但必须有行业操守。利益可以最大化,但必须有业务底线。令人遗憾的是,美团没有构建一整套业务运行和问题防范的机制,这就导致了今天问题频出、各个业务环节都可能发生致命危机的局面。真心希望美团重视这些问题的因果,早日重塑自身品牌形象。


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