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消费者网:2016年电商投诉存在9大问题

2017年01月06日 08:30:40 中财网

  近半电商投诉为合同纠纷

  消费者网在线投诉平台昨天发布2016年电商投诉情况分析,在投诉集中的9大问题中,合同纠纷是消费者投诉最多的电商问题,占电商投诉总数的近一半。

  据统计,2016年,消费者网在线投诉平台共接到消费者投诉3817件,其中有关电商投诉2184件,占到投诉总量的57.22%,投诉对象除部分大型电商平台,还有在线旅游、网上培训、网约车、网上订餐及微商等电商企业或经营者。投诉内容主要集中在合同陷阱、虚假宣传、假促销、送货迟缓等9个方面。

  合同纠纷是2016年消费者投诉最多的电商问题,占电商投诉总数的近一半。不少消费者反映,电商网站主要通过“售后条款”设置格式合同内容,少数网站会弹出格式合同条款页面,消费者一般只能选择拒绝或者同意,很难就格式合同内容与商家协商,而商家提供的格式合同通常条款冗长、字号较小,很少有人仔细阅读,加上普通消费者缺乏专业知识,经常在网购之后,才发现一些格式条款明显减轻或免除了商家责任,极易掉进商家的合同陷阱。

  虚假宣传、假促销、送货迟缓、刷单、销售假货、退换货难、平台责任、信息泄露等问题也是2016年电商被投诉的集中问题。许多消费者反映,刚买完网上那些诱人的“限时促销”或“秒杀活动”的商品后没几天商家就会以更低的价格销售。

  中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,目前电商消费者投诉较多的原因,主要有四个方面:

  有关电商的法律法规尚不完善,部分电商经营者故意借机浑水摸鱼,谋取不当利益;有关部门的监管没有跟上电商发展,尤其是对分享经济、互联网金融、微商等新兴领域的监管明显力不从心;部分电商企业过于追求快速发展和获取利益,忽略了守法、诚信经营的底线;部分消费者维权意识较弱,助长了部分电商经营者的侥幸心态。

  陈音江指出,电商平台不能只享受权利和利益,而不承担责任和义务。电商平台须对入驻商家资质严格审查,通过技术、设备等有效措施,对入驻商家加强管理,如未尽到审查和管理义务,一旦消费者在平台权益受到侵害,平台应承担相应责任。


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