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“饿了么”推出七大举措规范平台秩序

2016年03月21日 11:06:01 中国网中国视窗

  都说危机公关的最佳处理时间是事件发生后的24小时。而据钱江晚报记者了解,在此次央视315晚会中被曝光的“饿了么”,已连续开启了“72小时战斗模式”。

  节目播出后,“饿了么”发出致歉信,并下线所有涉事的八家餐厅,对负责商户审核的相关责任人进行了严肃的处理;“饿了么”CEO张旭豪发出内部信,强调快速、坚决消除食品安全隐患。饿了么还成立专门工作小组,重新审核全国范围的餐厅资质,发现疏漏立即下线,同时推出七大措施规范平台经营秩序。

  千人客服24小时待命

  “饿了么”已开通24小时监督举报热线10105757,一经确认,将在48小时内予以处理。目前已收到300多个举报,一旦接到关于餐厅证照的举报,客服即派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实,核实无误,立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改。

  三大部门联动审核

  平台升级了商户认证体系,客服、市场、运营三大部门联动审核,相互监督制衡,确保新入网商户资质。此次系统升级还提供了餐厅办证流程说明和餐厅服务卫生经营标准,帮助商户了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规,引导督促餐厅办理相关证照。

  对已入网商户,“饿了么”正紧密部署全国范围的线下餐厅核查工作。“饿了么”现已组建百余人的品控团队,严格执行问责制度。所有新申请入网的餐厅,品控组将在7个工作日内对其进行抽查。

  食品安全问题极速赔付

  “饿了么”将与权威金融机构合作,平台的数十万中小商户以及众包配送服务商、个人,可优先获得第三方提供的保险等金融服务。用户在“饿了么”平台消费如遇到食品安全问题,“饿了么”会协助维权,让用户得到极速赔付。同时,“饿了么”将推出更完善食品安全保险,遇到问题承诺平台先行赔付,切实保障消费者合法权益。

  餐厅后厨全程直播

  “饿了么”将和360公司联手打造“明厨亮灶”工程,预计有万台360智能摄像机将免费安装到合作商户后厨,全程直播餐厅出餐流程,让公众亲眼看到餐厅品质可靠、安心。

  消费者届时可通过高清的360智能摄像机及云直播平台,在手机端全程参与监督,对餐饮服务企业的卫生和服务进行评分。

  线上线下齐抓共管

  去年8月,浦东新区市场监管局在上海运用“大数据”理念,尝试在网络订餐行业实施“互联网+信用监管”模式,和食药监餐厅信用数据完全打通,消费者通过“饿了么”订餐时,可参与到食品安全的监管过程。今年,“饿了么”与监管局的合作已覆盖到上海全市。

  牵头餐饮从业者建立行业公约

  “饿了么”将联合第三方专业食品安全机构,制定外卖行业首份安全及服务标准,全面提升服务水准。

  制定员工食品安全培训长期规划

  “饿了么”向员工再次强调诚信、服务的核心理念;严格执行问责制度,对于审核人员审核不严、弄虚作假的情况,一经发现,一律开除;定期邀请监管部门进行相关法律、法规培训。饿了么相关培训部门已紧急召开会议,着手制定员工食品安全培训工作长期规划。 (朱银玲 钱冰冰)


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