3月14日，记者从国家工商总局了解到，2009年全国工商系统依托12315网络共受理消费者诉求5470960件，其中，申诉726626件、举报229197件、咨询4515137件。申诉举报办结率96.1%，为消费者挽回经济损失8.24亿元。

　　受理的申诉案件与上年相比，下降7.3%，这是近5年来消费申诉数量首次出现下降。其中，农村消费者申诉量同比减少11.87%。

　　据介绍，从消费者的申诉、举报、咨询综合分析，呈现出新特点。

　　服务领域申诉比重首超30%

　　服务领域消费申诉228209件，占申诉总量比重上升1.95%，并且呈逐年上升态势，今年首次超过30%。

　　专家指出，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。但由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重上升且增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。

　　烟、酒、饮料、食品类申诉量降30.83%

　　排在商品消费申诉前五位的商品是：家用电子电器类、日用百货类、食品类、家用机械类、建材类，占商品消费申诉总量的84.38%。排在服务消费申诉前五位的是：电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务，占服务消费申诉总量的60.33%。值得关注的是烟、酒、饮料、食品类，家用电子电器类和家用机械三类商品申诉数量下降趋势明显，同比分别下降30.83%、13.18%和9.12%，尤其是烟、酒、饮料、食品类降幅最大。

　　合同、商标、广告等成为新热点问题

　　2009年消费者申诉中，合同、商标、广告和售后服务问题日益凸显，同比分别上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅较大。

　　专家表示，涉及合同、商标和广告问题成为消费者反映的新的热点问题，各级工商部门要针对重点商品和服务行业涉及问题进一步创新消费维权理念，有针对性地强化监管执法，完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平。

　　网络、电视购物、移动服务等消费纠纷日益凸显

　　全国12315网络共受理互联网服务申诉12875件、非现场购物申诉6325件、移动电信申诉24870件、汽车质量及售后服务等申诉13162件，上述四类在各类申诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。

　　网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但以上行业一些经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷日益凸显，仍是消费维权的重要领域。为此，专家建议，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。

　　质量、售后服务、食品安全等成咨询热点

　　去年受理消费者咨询4515137件。消费者咨询涉及内容广泛，其中咨询数量较大的是商品质量和服务质量、售后服务、企业注册、食品安全、市场管理等。咨询数量增幅较大的是直销监管和商标监督管理，同比分别增长16.61%和11.29%。

　　咨询数量降幅较大的是食品安全、商品质量和服务质量及申诉举报处理结果，同比分别下降56.68%、44.04%、42.16%。

　　专家指出，一方面，12315不但成为消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也成为消费者了解市场状况、参与市场社会监督的重要平台。另一方面，消费者维权意识不断提高，消费者事前防范能力不断增强。

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